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Optimierung des Onboarding Prozesses
Auftraggeber:in · Internet und Informationstechnologie
Herausforderung
Das Onboarding der Kunden erfordert viel Zeit. Zudem erscheinen Kunden oft unvorbereitet zu Terminen, was dazu führt, dass der Customer Success Manager in jedem Termin dasselbe erklären muss und sich dadurch eher wie ein Roboter fühlt.
Lösung
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Kundensegmentierung und Zeitplanung: Erstellung und Festlegung von Kundensegmenten, um die inkludierte Zeit pro Segment zu bestimmen.
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Vertragsanpassungen: Anpassung der Verträge entsprechend der neuen Kundensegmentierungen.
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E-Learning und Help Center: Aufbau eines E-Learning-Portals und Help Centers zur Unterstützung der Kunden.
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Automatisierter Onboarding-Prozess: Erstellung eines automatisierten Onboarding-Prozesses mithilfe von Intercom Series, abgestimmt auf die verschiedenen Kundensegmente.
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Vorbereitung auf Termine: Entwicklung von E-Mail-Vorlagen, die Kunden dabei helfen, sich optimal auf die Termine vorzubereiten.
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Automatisierte Zufriedenheitsumfragen: Implementierung automatisierter Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Resultat
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Effizienzsteigerung bei kleinen Kunden: Reduktion der 1:1 Customer Success Calls von 6 auf 1 bei kleineren Kunden.
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Entlastung des Customer Success Managers: Der Customer Success Manager fühlt sich weniger wie ein Roboter und kann sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.
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Erhöhtes Kundenengagement: Das E-Mail-Template erhöht das Engagement und die Vorbereitung der Kunden auf die Termine.
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Berufserfahrungen
PwC | Specialist | Project Management | IT / PMO | Public Sector | · Vollzeit
PwC · Beratung und Consulting
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Projektplanung und -steuerung:
- Erstellung und Überwachung von Projektplänen, Zeitplänen und Budgets.
- Durchführung von Risikobewertungen und Management von Risiken.
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PMO-Unterstützung:
- Implementierung und Pflege von PMO-Standards und -Prozessen.
- Unterstützung bei Schulungen und Bereitstellung von Support für Projektteams.
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IT-Koordination:
- Zusammenarbeit mit IT-Teams zur Integration von IT-Lösungen.
- Erstellung technischer Spezifikationen und Überwachung von IT-Ressourcen.
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Kommunikation und Zusammenarbeit:
- Enge Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern im öffentlichen Sektor.
- Erstellung von Statusberichten und Kommunikation des Projektfortschritts.
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Qualitätssicherung und Compliance:
- Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und interner Richtlinien.
- Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen und Unterstützung bei Audits.
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